案例在线 近日消费者陈女士向平台投诉,其网购的商品未经本人同意直接寄存到菜鸟驿站,因为驿站距离自己的住处还有一段路程,每次取快递都非常不方便,要求快递员送到家里或者单元楼下,快递员的态度很差。 消费难点 疫情防控期间,快递等行业企业纷纷响应,调整经营模式,“无接触式配送”得以迅速发展。自智能快递柜和驿站进入末端市场以来 ..

「消费指引」快递不送货上门,消费者如何应对

案例在线

近日消费者陈女士向平台投诉,其网购的商品未经本人同意直接寄存到菜鸟驿站,因为驿站距离自己的住处还有一段路程,每次取快递都非常不方便,要求快递员送到家里或者单元楼下,快递员的态度很差。

消费难点

疫情防控期间,快递等行业企业纷纷响应,调整经营模式,“无接触式配送”得以迅速发展。自智能快递柜和驿站进入末端市场以来,就凭借灵活性、安全性和便捷性等优点,获得了大量消费者的认可。

1.jpeg

但是现阶段,不少消费者反映,一些快递公司派件员在未经消费者允许的情况下,擅自将快递丢放在门卫,或者投放至快递柜和驿站,由此造成消费者不便。更有甚者,容易发生一些快件滞留费、包裹丢失灭损等问题。部分消费者还反映,他们与快递公司派件员沟通,希望按要求送货上门,但是却遭到派件员短信谩骂、反复骚扰等形式发泄不满。消费者对此不胜其烦。

2.jpeg

维权提示

一般情况下,派件员有义务将快递包裹准确地交付到收件人。派件员擅自将快递投放至快递柜或驿站的,属于违约行为,需要承担违约责任。快递公司与寄件人之间成立的是服务合同关系。快递公司收取快递费的同时,其有义务根据与寄件人约定的投递信息将包裹准确地投递到指定的收件人手中。这里的投递信息,不仅仅包括收件人姓名,也包括收件地址。若派件员单方面擅自将包裹投放至快递柜或驿站的,属于违约行为。寄件人有权据此追究快递公司的违约责任。

3.jpeg

那么,作为消费者(一般是收件人),面对这种情况有什么权利呢?由于消费者与快递公司之间并无服务合同关系,所以消费者不能直接追究快递公司的违约责任。但是,消费者与卖家(一般是寄件人)之间存在买卖合同关系,消费者面对快递被擅自投放至快递柜或驿站的情况时,有权拒绝确认收货,将压力给到卖家。此时,卖家作为寄件人完全有权要求派件员继续完成投递。

需特别提醒消费者的是,菜鸟裹裹APP中,就有一项设置为“菜鸟驿站服务设置”,若消费者在此处设置了同意存放在菜鸟智能柜,那么应当视为消费者同意了派件员将包裹投放至菜鸟智能柜便视为投递完成。智能快件箱,消费者可以设置不同意放置,这样快递员输入手机号码时系统提示无法入库;如果消费者没有设置,快递员未经同意放置柜子导致取件超时,消费者可以联系快递员将快件取出重新再派,无需支付费用,快递员不配合的可以向企业官方热线反馈;如果是经消费者同意入柜,消费者自己忘记取件产生的费用,将由消费者承担。

4.png

相关法条

《快递暂行条例》

第二十五条 经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

《快递服务国家标准》

服务环节 5.4.1形式 投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。

5.4.2.4.2代收 若收件人本人无法验收时,经收件人(寄件人)允许,可由其他人代为签收。代收时,收派员核实代收人身份,并告知代收人代收责任。


回帖